你用石头砌一座墙，石块之间的缝隙用砂浆填充，这座墙固若金汤。你不能因此认为砂浆很牛逼，都是砂浆让这堵墙坚不可摧。于是你决定用砂浆砌一座墙……
SOP（标准作业流程）就是石头，人性就是砂浆。
光靠砂浆是砌不成一堵墙的。光靠人性，靠对员工无条件的信任，也开不起来一家公司。
只有用流程和制度做骨架，然后在覆盖不到的地方以信任做黏结剂，才能砌出来坚固的墙。
那么，该在什么地方用流程，什么地方用信任？
答案是：当维护制度的成本超过由此带来的收益时。
打个比方，假设刘强东开的饭店里，有员工用客用餐巾纸擦屁股。订制餐巾纸再便宜也架不住浪费啊，于是东哥在所有厕所安装了摄像头，每天搜查员工更衣室和换衣柜，每发现一次扣1000块钱；
（只是打比方，东哥没有这么做）
再要求员工统计汇报每张台、每位客人使用的餐巾纸数量，通过科学管理法计算出每个月消耗的平均数，然后写进服务员的 KPI，每额外消耗100张餐巾纸扣100块绩效……
你说这样做是不是疯批？
这一堆规章制度考核流程下来，每个月节省了500张餐巾纸，采购成本合计100块钱……
这就叫制度成本超过收益。
但是你不管也不行啊。如果完全放任不管，你信不信员工家里每个月的抽纸、卫生纸就不用买了，从你店里批发进货，拿回去分给亲朋好友们。
本来只是一个“员工拉屎怎么擦屁股”的问题，你可以扩大化变成大观园抄家，也可以放任成员工进货。这两个结果都很蠢。
所以最好的办法，是给每个员工发一卷卫生纸，先从需求上堵一下子，然后把包括餐巾纸在内的低值易耗品以成本管理为项目计入前厅经理的绩效考核。让基层管理者去盯一下浪费情况，建立一定的威慑力，这就行了。
势必还会有人偷偷把餐巾纸拿回家，但这样的损耗是可以接受的。没有必要再专门制定一套复杂的流程去搞这件事。
胖东来的做法是：我有办法找到你，但我选择信任你，同时提前满足你。要是这样你还越线，那就没什么好谈的了；
东哥饭店的做法是：我啥都不懂，也不知道能不能信任你，也没办法制约你，但我选择信任你。
不要把精明的善良和愚蠢的善良搞混。
东哥在开饭店时不够精明，但他吸取了教训，后来搞京东时就好多了。
刘强东开饭店时提高员工工资和待遇，由员工决定买菜和收入，为什么会被坑？同样的做法，胖东来为什么成功？ – 梨花与虎的回答 – 知乎
https://www.zhihu.com/question/10117107612/answer/1894423020816294519
“只有用流程和制度做骨架，然后在覆盖不到的地方以信任做黏结剂，才能砌出来坚固的墙。”精辟啊，赞同。说起来，我也经常私用实验室提供的抽纸……